Klienci Sky Club dostaną wcześniej pieniądze? Tak, ale nie wszyscy

Maciej Bednarek: Kilka dni temu upadło biuro podróży Sky Club oferujące wycieczki również pod marką Triada. Poszkodowani klienci na pieniądze mogą czekać nawet rok, ale i tak nie wiadomo, ile uda im się odzyskać. Zaraz po zamknięciu biura zaczęto mówić o bankowej usłudze chargeback, która może pomóc odzyskać pieniądze przynajmniej części klientów. Czym jest chargeback?

Radosław Pałecz: Chargeback lub inaczej mówiąc, obciążenie zwrotne, to procedura przygotowana przez organizacje płatnicze, pozwalająca bankowi - wydawcy posiadanej przez klienta karty - na przesyłanie za pośrednictwem systemu organizacji płatniczej reklamacji, która automatycznie obciąża rachunek akceptanta, czyli podmiotu obsługującego dany sklep lub bankomat kwotą, którą klient już akceptantowi zapłacił.

W praktyce daje ona szansę na odzyskanie pieniędzy w sytuacji, w której zakupiona usługa nie została zrealizowana lub zrealizowano ją wadliwie. Idea, jaka przyświecała stworzeniu chargebacku, to umożliwienie osobom posługującym się kartami płatniczymi skutecznego dochodzenia swoich praw. Ponadto istnienie tej usługi zwiększa bezpieczeństwo i komfort korzystania z kart, co ma niebagatelne znaczenie dla upowszechnienia się płatności bezgotówkowych.

W jakich sytuacjach klienci mogą sięgnąć po tę usługę?

- Takich sytuacji jest wiele. Na przykład, gdy bankomat wypłacił nam niepełną kwotę lub w ogóle nie wydał gotówki, kiedy klient zakwestionował transakcję, bo był pewien, że w ogóle jej nie wykonywał. Kiedy podwójnie obciążono rachunek tą samą kwotą czy gdy trzecia strona umowy jej nie dotrzymała, a to skutkowało brakiem realizacji zamówionej usługi lub niedostarczeniem towaru. To podstawowe i najczęstsze sytuacje, z jakimi zgłaszają się klienci. Zdarzają się także inne, związane np. z podróżami - kiedy operacja zostanie rozliczona w nieprawidłowej walucie lub gdy hotele czy wypożyczalnie zagraniczne obciążą klienta dodatkową kwotą usługi. Klient musi wtedy udowodnić, że z takich usług nie korzystał. W takich sytuacjach niezbędne są jednak potwierdzenia i dokumenty.

Załóżmy, że zapłaciłem za wycieczkę, ale biuro podróży zbankrutowało. Żebym mógł w ogóle pomyśleć o chargebacku, musiałbym zapłacić za wycieczkę w określony sposób

- Procedurze chargeback podlegają tylko transakcje kartowe dokonywane za pośrednictwem organizacji płatniczych Visa i MasterCard. Chodzi o wypłaty gotówki w bankomatach, transakcje kartami w terminalach POS oraz płatności internetowe z wykorzystaniem kodu CVV.

A jakie jej nie podlegają?

- Przelewy i transfery z kart kredytowych.

Od czego powinienem zacząć, jeśli chcę skorzystać z chargebacku?

- Bank przyjmuje reklamację na transakcję dopiero wtedy, gdy klient zakończył ścieżkę ubiegania się o zwrot lub rekompensatę u sprzedawcy usługi czy towaru i dopiero w sytuacji, w której klient nie może odzyskać pieniędzy w inny sposób. W pierwszej kolejności należy więc upomnieć się o pieniądze w punkcie, w którym transakcja była realizowana. Uzyskana odpowiedź firmy, w formie pisemnej lub e-mailowej, może być podstawą do reklamacji w banku. Jeśli kontakt z firmą jest niemożliwy, jako potwierdzenie klient może przedstawić np. wystawione przez sąd, który ogłosił upadłość firmy lub likwidatora, pismo informujące o bankructwie.

I z tymi dokumentami idę do banku?

- Tak. Reklamację trzeba zgłosić w banku, w którym wydano nam kartę, którą zapłaciliśmy za niezrealizowaną usługę. Trzeba podać w niej przewidywaną datę dostarczenia towaru lub usługi oraz przedstawić dokumenty potwierdzające, że zdarzenie - czyli niezrealizowanie usługi - miało miejsce. Po zgłoszeniu reklamacji bank próbuje wyjaśnić zdarzenie, kontaktując się z akceptantem za pośrednictwem organizacji płatniczej i rejestrując u niej problem z transakcją. Dopiero jeśli punkt, w którym dokonywaliśmy płatności, nie może udowodnić, że usługa została wykonana lub klient otrzymał rekompensatę, reklamacja zostaje uznana. Skutkuje to zwrotem pobranych środków wraz z ewentualnymi opłatami czy karnymi odsetkami.

Warto pamiętać, że bank na każdym etapie może poprosić nas o dodatkowe dokumenty i potwierdzenia związane ze sprawą, ponieważ mogą one być niezbędne do realizacji procesu.

Ile kosztuje ta usługa?

- Dla klienta usługa jest bezpłatna.

Ile może trwać rozpatrzenie reklamacji przez bank?

- Sam chargeback, od momentu zgłoszenia do organizacji płatniczej, to 45 dni. Dodatkowo kilka dni ma akceptant na dosłanie dokumentów uzasadniających ewentualne odrzucenie reklamacji. Chargeback nie zawsze wyczerpuje proces reklamacyjny. Często przed wprowadzeniem chargebacku należy wystąpić o kopię dowodu dokonania transakcji. Niejednokrotnie proces wydłużany jest również poprzez oczekiwanie na dosłanie przez użytkownika dodatkowych dokumentów. Poza tym w przypadku, w którym odpowiedź na chargeback, czyli reprezentacja, jest niezasadna - proces jest wznawiany i ostatecznie sprawa trafia do arbitrażu organizacji płatniczej.